Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard

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PREGUNTAS MAS FRECUENTES

1.- He visto muchos ejemplos, y los mismos proceden de grandes empresas en sectores maduros: bancos , seguros, petróleo y grandes minoristas. Mi pregunta es ¿Puede aplicarse el CMI a pequeñas empresas, empresas nuevas o bien empresas de cambio rápido?

Los inicios del CMI fueron con grandes empresas, pero en la actualidad existen muchos ejemplos de empresas más pequeñas, cabe citar algunas que han estado en el Hall de la Fama (www.bscol.com) como Southern Gardens Citrus, con 200 empleados, Guideposts, una editorial no lucrativa de publicaciones cristianas con 500 empleados o bien el Duke Children Hospital entre otros. El National Bank Online Financial es un ejemplo de empresa nueva y empresas en entornos rápidos se puede citar a Cisco y Microsoft Latinoamerica, ambas utilizan el CMI para guiar sus operaciones.

2.- Es posible apreciar diferencias culturales, cuando se aplica el CMI a diferentes partes del mundo?

Los libros de Norton & Kaplan han sido traducidos a dieciocho o mas idiomas, lo que sugiere que los principios del CMI se aplican bien en diferentes culturas. Según lo que Norton & Kaplan informan no han evidenciado diferencias en las aplicaciones realizadas, las empresas de consultoría han personalizado prácticas intelectuales y empresariales tradicionales de su mercado. El CMI si requiere cierta madurez y sofisticación en la gestión. Exige un estilo de gestión participativo y no autoritario. Algunas empresas deberán adaptarse al nuevo estilo de gestión antes de obtener resultados del CMI.

3.- Se puede aplicar el CMI al sector público y organizaciones sin fines de lucro?

Si, concretamente la respuesta es afirmativa! Ambos sectores se han involucrado con el concepto y lo han adoptado obteniendo importantes recompensas. Estas organizaciones son del tipo "direccionadas por la misión" y el CMI es una excelente herramienta para ayudarlos a transformar la misión en medidas de performance específicas que los conduzcan a obtener los resultados esperados. Particularmente en USA en el sector público se exigen resultados (Government Performance and Results Act -GPRA- en 1993). Así agencias federales, estatales, y gobierno locales están ajustando sus CMI. La Ciudad de Charlotte, North Carolina es el ejemplo clásico.

4.- Cómo se puede reconocer un "Buen" Balanced Scorecard - CMI?

Un buen Balanced Scorecard debe decirle la historia de su Estrategia. Para ayudarlo en esta tarea le brindamos varios criterios para determinar si la medición de performance que realiza, en realidad, cuenta la historia de su estrategia:

  • Relaciones Causa y Efecto

  • Cada medida seleccionada para el Balanced Scorecard debe ser parte de una cadena de causa y efecto que representa la estrategia.
  • Indicadores de performance

  • Las mediciones más comunes en la mayoria de las empresas y/o organizaciones son denominadas "indicadores de resultados (lag)"; ejemplos de ellos lo constituyen la porción del mercado, la retención de clientes. Los denominados "indicadores de performance (lead)" tienden a ser únicos porque los mismos reflejan qué es diferente sobre la estrategia. Un buen Balanced Scorecard debe tener una mezcla balanceada (de allí su denominación) de ambos indicadores.
  • Vinculado a las finanzas

  • Con la amplia proliferación de los programas de cambio en muchas organizaciones, es fácil estar completamente preocupado con metas como la calidad, satisfacción del cliente o innovación. Si bien estas metas son frecuentemente estratégicas, deben ser trasladadas en mediciones que finalmente estén vinculadas a indicadores financieros.

    5.- Suponiendo que faltan algunos indicadores del CMI. Es necesario retrasar la introducción del mismo hasta tener datos para todos los indicadores antes de iniciar un sistema de gestión mediante el CMI?

    Después del Diseño del CMI, muchos indicadores no están todavía disponibles. A Chemical Bank le faltaban cerca del 33% de sus indicadores, a Mobil el 25% y a Reuters America el 40%. Así es muy probable que alguien diga "Si no podemos medir lo que queremos, queramos lo que podemos medir". Esto es un error! Si se ha diseñado el CMI a conciencia, los indicadores representan la información más importante de la empresa.

    6.- Cuántos indicadores debería haber en un CMI?

    Los CMI deberían tener entre veinte y veinticinco indicadores según la experiencia de Norton & Kaplan. La distribución habitual entre las perspectivas es la siguiente:
    Financiera ------------------------------- cinco indicadores (22%)
    Clientes --------------------------------- cinco indicadores (22%)
    Interna ---------------------------------- de ocho a diez indicadores (34%)
    Aprendizaje & Crecimiento------- cinco indicadores (22%)

    Esto también fue luego verificado por un estudio independiente realizado por Best Practices LLC. El mayor peso de la perspectiva interna refleja la importancia de poner énfasis en los inductores de resultados. Preste atención también que el 80% de los indicadores del CMI deberían ser no financieros.